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Garantia e vício oculto dos produtos de consumo
Postado em 25 de Março de 2020

            A garantia, segundo o Código de Defesa do Consumidor, é um dos direitos básicos do consumidor. Uma das maiores preocupações para a preservação dos consumidores está na garantia de padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho dos produtos e serviços.

            Quando adquire um produto, o consumidor deseja alcançar o fim, seja por uma satisfação no consumo ou mesmo por necessidade. Para tanto, espera que o produto tenha qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. A garantia visa, justamente, conferir ao consumidor o direito de reclamar quando não alcança essa satisfação almejada.

            O grande desejo do consumo é a satisfação. Porém, se algum problema ou defeito impedir a satisfação, o que o consumidor pode fazer? O consumidor pode recorrer a um direito que lhe garante, por um tempo, que os produtos e serviços serão próprios, adequados e seguros ao consumo, como é o esperado.

            A garantia não é uma bondade do fornecedor, mas uma obrigação legal. O direito do consumidor à garantia independe de qualquer manifestação do fornecedor, sendo proibido, inclusive, de tentar se esquivar de tal obrigação.

As informações acerca do prazo e condições de garantia deve ser de fácil compreensão e constatação.

O Código de Defesa do Consumidor especifica os prazos para o consumidor reclamar diferenciando em duas espécies: quando se trata de fornecimento de serviço e de produtos duráveis e não duráveis. Por produto durável entendemos como aquele que não se extingue com o uso. Embora nenhum produto seja eterno, ao menos demora a se desgastar, como, por exemplo, um automóvel, uma geladeira. Serviço durável é aquele que permanece com o passar do tempo. O produto não durável, por sua vez, é aquele que se acaba, ou vai se acabando, com o uso, como, por exemplo, o remédio, o perfume, o alimento. Já o serviço não durável, é aquele que se extingue uma vez prestado.

Para essas duas classes, a lei atribui prazos diferentes para o direito de reclamar. O direito de reclamar tem prazos estipulados e limitados, que são de 30 dias para os produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis.

 

Tipos de garantias e suas diferenças

Esses prazos são estipulados por lei, ou seja, são os prazos mínimos que devem ser observados pelos fornecedores. Como dissemos, o direito existe ainda que o fornecedor não ofereça.

Quando falamos de garantia, precisamos esclarecer algumas diferenças quanto aos tipos de garantia. Existe a garantia legal, que é aquela obrigatória e estipulada por lei, na qual nenhum fornecedor pode se negar oferecer. Temos, ainda, a garantia contratual, que é aquela não obrigatória, oferecida espontaneamente pelo fornecedor. A garantia legal independe de manifestação, mas a contratual deve ser oferecida expressamente e por escrito.

Devido à grande concorrência e a busca pela conquista do cliente, muitas lojas oferecem um prazo maior de garantia. Existem fabricantes de automóveis que concedem um prazo de garantia de 1 ano, enquanto fabricantes de televisores oferecem prazo de garantia de 4 anos, embora o prazo mínimo determinado pela lei seja de 90 dias. O prazo que supera o mínimo legal pode ser considerado espontâneo, pois excede o obrigatório. Porém, qualquer prazo oferecido gratuitamente se soma ao mínimo legal. Por exemplo: o prazo mínimo de garantia de uma geladeira é de 90 dias. Se o fornecedor concede uma garantia de 120 dias, esse prazo se soma aos 90 dias mínimos determinados por lei. Assim, o prazo total de garantia dessa geladeira será de 210 dias.

A contagem do prazo de garantia se inicia com a efetiva entrega do produto ou do término da execução do serviço. Para começar a contar o prazo, é necessário que o consumidor tenha a posse e esteja desfrutando do produto ou serviço para conferir se é satisfatório. Se o fornecedor conceder uma garantia espontânea, o produto não pode apresentar defeito nesse período. Passado esse prazo, o direito de reclamar se estender por mais 30 ou 90 dias. Agora, se o fornecedor não conceder prazo, vale o prazo legal, que começa a correr a partir da aquisição do produto ou do término do serviço.

Já a garantia estendida é um tipo de seguro e tem por finalidade estender o prazo de garantia do produto. Ultrapassado o prazo contratual e legal, começa a correr o prazo da garantia estendida, visando aumentar o tempo de reclamação por problema no produto. Como se trata de um seguro, a garantia estendida é regulada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Ao contrário das garantias legal e contratual, a garantia estendida é paga pelo consumidor, sendo, portanto, opcional.

O direito de se arrepender e devolver o produto no prazo de 7 dias quando compra fora do estabelecimento comercial independe de vício. Basta não desejar mais o produto, independe de qualquer vício ou defeito.

 

Vício aparente x vício oculto;

O início da contagem dos prazos de garantia em se tratando de vícios aparentes ou de fácil constatação se dá no momento da entrega do produto ou serviço. Em caso de vício oculto o prazo começa a contar a partir do aparecimento do vício. Vício aparente e de fácil constatação é aquele evidente e visível, em que o consumidor percebe com facilidade, com o simples olhar e uso, como, por exemplo, um refrigerador que não gela ou um automóvel que sai da fábrica arranhado na lataria. Já o vício oculto é aquele que existe, mas que não pode ser visto facilmente e ainda não ocasiona a diminuição do valor ou torna o produto inadequado ou impróprio para o consumo. Será oculto quando não puder ser facilmente constatado pelo consumidor em mero exame ou uso, como, por exemplo, um consumidor que compra um carro e depois de meses de uso arrebenta o carro do freio. O vício será oculto enquanto não se manifestar impedindo o regular funcionamento. O prazo para reclamar em caso de vício oculto é o mesmo (30 ou 90 dias), porém só começa a contar quando o vício aparecer.

 

Diferenças entre vício do produto e fato do produto;

Em concepção geral, defeito é qualquer problema no funcionamento do produto. Contudo, atribuindo valores ou escala de gravidade, a lei criou uma certa confusão ao dividir o conceito de problema em duas palavras: vício e fato.

Vício é tudo aquilo que torna o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou lhe diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária. Em outras palavras, vício é um problema que faz com que o produto não funcione bem, que diminua o valor do produto ou que não esteja de acordo com as informações prestadas, É vício, por exemplo, o forno de um fogão que não acende. Tal vício torna o produto inadequado ao uso e ainda lhe diminui o valor de mercado. É sempre um problema inerente ao próprio produto ou serviço.

Defeito é mais do que vício, pois pode ter uma consequência maior do que o mero mau funcionamento do produto. É um problema que pode atingir a saúde ou integridade do próprio consumidor, seja no aspecto moral, material, estético ou da imagem. Usando o exemplo acima, é vício quando o forno não acende. No entanto, se o forno explodir, já se trata de fato do produto, pois atingir o consumidor; uma lâmina do liquidificador que solta do aparelho e fere o consumidor.

Assim, sempre que o problema afeta muito mais do que o próprio produto e atinge o consumidor, estamos diante do fato do produto ou defeito.

 

Com quem reclamar? Quem é o responsável ?

Em se tratando de fato do produto ou do serviço, o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa. A responsabilidade é de todos esses. O comerciante somente será responsabilizado quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados, quando o produto não tiver identificação clara do seu fabricante ou quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Quando se trata de fato do produto (talvez por ser um problema de fabricação mais grave), a lei isenta o comerciante em primeiro momento, responsabilizando-o junto com o fabricante em casos específicos. Entretanto, já não existe essa proteção quando ocorrer um vício no produto. Neste caso, o consumidor poderá escolher a quem reclamar no mesmo instante, o comerciante ou o fabricante.

 

Opções para o consumidor após escoado o prazo para o conserto

Ao adquirir um produto, o consumidor tem um prazo de 30 ou 90 dias para reclamar de um defeito aparente. Transcorrido esse prazo, o consumidor perde o direito de reclamar, salvo se se tratar de vício oculto, como vimos. No entanto, se o consumidor perceber o defeito e reclamar dentro desse prazo, seu direito aos benefícios da garantia está assegurado, independentemente do tempo de atendimento do fornecedor. No entanto, o prazo para reclamar só para de correr em duas hipóteses: quando o consumidor formula formalmente sua reclamação ou mediante a instauração de inquérito civil. Assim, ocorrendo qualquer vício ou defeito no produto, o consumidor precisa formalizar a reclamação recorrendo à garantia dentro do prazo, sob pena de perder o direito. A formalização da reclamação se dá quando o consumidor aciona o fornecedor recorrendo ao direito de garantia e reúne provas suficientes de que entrou em contato com o fornecer e expôs o defeito. Como prova do contato, serve um telegrama ou carta com aviso de recebimento (AR), ordem de serviço quando deixa o produto na assistência técnica, protocolos de atendimentos telefônicos, enfim, tudo o que puder demonstrar que o fornecedor tomou conhecimento da reclamação. Nesse caso, independe se o consumidor adquiriu o produto na loja ou diretamente no fabricante. Sendo lojista ou fabricante ambos de enquadram como fornecedor e, portanto, obrigados por lei. Sendo assim, ambos possuem a prerrogativa concedida pela mesma lei consumerista para tentar o conserto do produto.

Pode parecer injusto, mas ocorrendo qualquer vício no produto, o consumidor não pode exigir imediatamente a devolução do dinheiro. Primeiro, precisa dar a oportunidade para o fornecedor consertar o vício. A garantia não visa a imediata resolução do contrato, mas sim garantir que o consumidor tenha um produto em perfeito funcionamento. Com isso, a lei primeiro concede um prazo de 30 dias para o conserto. Somente após esse prazo, não ocorrendo ou não sendo possível o conserto, a lei permite ao consumidor escolher se deseja a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. Portanto, apenas se o defeito não for consertado no prazo de 30 dias é que o consumidor poderá exercer qualquer um desses direitos, à sua escolha.

O prazo de 30 dias para o conserto independe do tempo de compra do produto. Assim, se o cliente comprou um DVD e o vício apareceu logo no segundo dia de uso, o fornecedor terá os mesmos 30 dias para realizar o conserto. No entanto, o fornecedor só dispõe de 30 dias, não podendo o produto voltar para o conserto mais de uma vez, extrapolando o prazo. O prazo máximo para o conserto se dá para evitar que o consumidor fique refém de um círculo vicioso de constantes idas e vindas do produto à assistência técnica. 

 

Direito de troca dos produtos vendidos em promoção ou em mostruário.

A lei não prevê o direito de troca. Diferente da garantia, que é uma obrigação, a troca de um produto não é uma obrigação para o lojista. É claro que, pela disputa entre os concorrente na conquista do cliente, já se criou uma cultura ou costume de troca de produto. Portanto, se espera que a loja estampe um comunicado de que não efetuará a troca de determinados produtos. Entre vários, e um dos mais importante, o consumidor tem o direito à informação clara e precisa. Como vimos, a troca não é uma obrigação

imposta ao lojista, mas a garantia é. Quando se trata de garantia, a lei não faz uma discriminação para dizer qual produto está coberto ou não. O direito de garantia é para todos os produtos, independente da promoção ou da condição em que se encontra na loja ou seu estado físico. Assim, ainda que o lojista ofereça um produto abaixo do preço, seja por ter sido de mostruário ou por liquidação, o consumidor não perde o direito à garantia. Como vimos, o fornecedor não pode criar meios de se exonerar de conceder a garantia.

 

Produtos usados

Importante notar a diferença entre desgaste natural do produto em razão do mero uso e defeito. Nenhum produto é eterno, por isso, também, que o prazo de garantia não é eterno.

O objetivo da garantia é garantir que o produto adquirido pelo consumidor seja adequado ao uso e corresponda ao investimento e à expectativa. Com o passar do tempo e do reiterado uso, é previsível o exaurimento do produto. O que a lei tenta preservar é a perda do investimento em tão pouco tempo em razão de problemas técnicos e não pelo desgaste do produto pelo longo tempo. Nenhum consumidor adquire um produto para perdê-lo em tão pouco tempo por problema do próprio aparelho. Admite perder pelo longo uso, mas não devido a um problema de fabricação. O direito de garantia protege contra o vício no próprio produto e não em decorrência do desgaste ou do mau uso.