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Direito do consumidor de companhias aéreas
Postado em 30 de Setembro de 2018

Atraso no voo

O pior do atraso é sempre a incerteza. Todo mundo quando vai fazer uma viagem programa o dia e o horário se saída. Faz planos de quanto tempo a viagem vai durar, para começar a aproveitar o passeio. Quando ocorre um atraso, atrapalha todos os planos, muda toda a programação dos passeios e encontros e cria um sentimento de frustação porque começamos a achar que vai dar tudo errado. Para minimizar a insegurança e o sentimento de frustação, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) criou uma norma por meio da Resolução 141 de 2010, que obriga as companhias aéreas a informar aos passageiros sempre que ocorrer um atraso nos voos marcados. E somente informar que houve um atraso, mas tem que dizer o motivo e a previsão do horário de partida. A ANAC decidiu que a decolagem de voo após 15 minutos no horário marcado já é considerado atraso.

Serviços oferecidos em razão do atraso

Em caso de atraso por mais de 4 horas no aeroporto de partida, a companhia aérea deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I - a reacomodação em voo próprio na mesma classe (ou em classe melhor) o mais rápido possível, de preferência no horário seguinte antes ou em data e horário a ser combinado com o passageiro;

II - o reembolso do valor total pago pela passagem, incluídas as tarifas.

A companhia aérea também poderá oferecer ao passageiro a opção de reacomodação em voo de outra companhia aérea na mesma classe. Não pode o consumidor pagar por uma viagem em uma classe e ser realocado para outro voo em classe inferior.

Já nos casos em que o atraso por mais de 4 horas ocorre no aeroporto de escala ou de conexão, a companhia aérea deverá oferecer as mesmas alternativas se fosse no aeroporto de partida, a única diferença é que o reembolso da passagem pode ser parcial, somente do trecho não utilizado e poderá oferecer ao passageiro concluir a viagem por outro meio de transporte ou por outra empresa.

Cancelamento no voo

Em caso de cancelamento programado do voo, a empresa deverá informar o passageiro, com, no mínimo, 72 horas de antecedência do horário previsto de partida. A informação do cancelamento e o motivo deve ser feito por qualquer meio de comunicação disponíveis e, quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito.

Sempre que ocorrer o cancelamento, a empresa deverá oferecer ao consumidor as seguintes opções:

I - a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II - o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.

Overbooking

É muito comum acontecer de o consumidor comprar uma passagem aérea e, quando chega na hora da viagem, não consegue embarcar porque o avião tem mais passageiros do que assentos.

Quando isso acontece, o passageiro deverá ser realocado em outro avião da mesma empresa. E somente isso, todos os gastos com alimentação, hospedagem e transporte deverão ser pagos pela empresa. Se o passageiro desistir do novo voo, deverá receber o valor da passagem de volta. E, em alguns casos, há o pagamento de uma indenização às pessoas que não conseguiram viajar.

No overbooking não há prioridade de passageiros. Como a empresa vendeu a passagem para mais pessoas do que a capacidade do avião, vai embarcar quem chegar na frente. Por isso é aconselhável chegar cedo no aeroporto e fazer logo o check-in para tentar garantir o seu lugar.

Assistência em caso de cancelamento ou atraso

Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, a companhia aérea deverá prestar ao passageiro a chamada assistência material, que nada mais é do que a obrigação da empresa em satisfazer as necessidades imediatas do consumidor, sem cobrar nada além. Os serviços serão prestados de acordo com o tempo de atraso. Por exemplo, se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deverá oferecer serviços de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros. Quando ocorre atraso, em qualquer situação, a necessidade mais emergente é a comunicação.

Se o atraso for superior a 2 horas, a empresa deverá oferecer alimentação adequada. E se o atraso for superior a 4 horas, o consumidor terá direito a acomodação em local adequado, locomoção e, quando necessário, serviço de hospedagem.

O serviço de hospedagem só não será obrigatório quando o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem.

Extravio de bagagem

Além do atraso ou cancelamento no voo, o extravio de bagagem é outro problema que assombra o passageiro e pode estragar a viagem. Não é à toa é segunda maior reclamação dos passageiros, só atrás da reclamação por mau atendimento. Segundo a ANAC, no primeiro semestre de 2014 foram feitas 1.456 reclamação por extravio de bagagem, contra 1.377 em 2013. É um problema que ainda não foi resolvido pelas companhias aéreas.

Só é considerado de bagagem se a companhia aérea não conseguir localizá-las no prazo de 30 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Mas antes disso, o consumidor poderá exigir alguma compensação financeira para comprar itens de primeira necessidade.

Se a bagagem não for encontrada e devolvida em até 30 dias, a companhia aérea deverá indenizar no valor integral do prejuízo sofrido pelo consumidor, além de ter que pagar por todo o transtorno e custo sofrido por ter ficado sem a mala. Por isso aconselhamos ao consumidor guardar todos os comprovantes de despesas em razão do extravio da bagagem.

Como a empresa é responsável pela guarda das bagagens, se houver extravio ou furto estaremos diante de uma falha na prestação de serviço e se a empresa não pagar, o consumidor poderá entrar com uma ação na justiça.

O desgaste pode ir além do extravio, já que o consumidor pode não ser indenizado justamente. A Convenção de Varsóvia, da qual o Brasil é signatário, prevê um limite de US$ 20 por quilo de bagagem extraviada em voos internacionais e de R$ 4.200,00 para os voos domésticos. Nessa forma de cálculo, o valor da indenização pode não ser suficiente para pagar o dano sofrido pelo consumidor. Se ficar no prejuízo, o consumidor poderá entrar com uma ação na justiça se conseguir provar que os objetos que estavam dentro da mala valiam mais do que a indenização paga pela empresa.

Se tiver uma bagagem extraviada preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) e comunique a empresa o quanto antes.

Taxa extra por excesso de bagagem

Todo mundo que vai viajar pretende trazer um monte de presentes e sempre vem à cabeça a seguinte preocupação: posso comprar tudo o que eu quiser? Existe um limite de peso das bagagens e sempre que o passageiro extrapola na compra e passa do limite de peso, acaba tendo que pagar uma taxa por isso.

Não existe uma regra para a cobrança de taxa por excesso de bagagem. Cada empresa pode ser uma forma diferente de cobrança. Algumas podem cobrar um valor fixo por cada quilo de bagagem ultrapassada ao limite, enquanto outras podem cobrar 10% em cima do total de quilos da bagagem. Tem empresa que oferecem o serviço de compra antes do embarque, que permite o passageiro pagar 20% a menos, do valor total do excesso.

É quase impossível resistir à tentação da compra nas viagens. Muitas vezes, já saímos com uma lista de pedidos de familiares e amigos. Por isso, aconselhamos a pesquisar qual empresa oferece o melhor serviço, para não ter uma surpresa desagradável na hora da chegada.

 

Publicação: https://goo.gl/1raxcq